《共赢客户服务-专门为技术人员设计》
主讲:覃曦
课程背景:
本课程专门为技术服务型人员设计,解决单纯技术型人才向技术服务型人才转变。
基于公司客服部目前的挑战即销售业务模式向大客户服务模式的转型,让我们从服务价值出发,迎接竞争环境和竞争对手提出的挑战,把客户服务工作做得更好。
你可能面临如下挑战:
[挑战1] 客户“无理由”地抱怨产品…
[挑战2] 脾气急躁的客户发火了…
[挑战3] 客户抱怨技术人员说的话,他们听不懂…..
[挑战4] 工程师“想当然”处理业务故障,留下工作隐患…
[挑战5] 客户利益与公司的利益发生了冲突…
[挑战6] 如何更好协调和处理好内外部客户业务需求…
课程目标:
完成本课程后,你将能够:
• 理解从客户角度理解客户的思维方式。
• 掌握与客户服务的心态和沟通的核心是为客户着想,达成双赢。
• 掌握技术人员处理客户问题的技巧和方法。
• 掌握技术人员如何应对抱怨的客户或者脾气暴躁的客户,
目标学员:
• 技术支持/技术服务/客户服务人员
• 想改进和提升客户服务技能的人员
讲师培训过的同类典型客户:
ABB、大众、爱立信、太极公司、慧点公司、网康公司、东软
授课方式:视频、活动、讨论等多种方式。
课程大纲
引言 面对挑战
1、测试:了解自己
2、技术性公司和技术型人才面对客户服务的挑战
第一单元:共赢服务的思维方式
1、服务不光是工作内容
2、服务和客户的本质
3、客户的感受与行为的因果关系
4、服务的关键时刻影响最后的决策
5、服务沟通中,与客户认知争辩是最大的陷阱
第二单元:共赢服务的5步沟通行为模式
1、表现出积极的态度和行为
• 沟通行为的展示
• 如何表达-说的艺术
• 把技术术语转成有效表达
• 如何观察--肢体语言的妙用
• 如何倾听—同理心聆听
• 如何问---问得智慧
2、探索客户的需求
• 客户的显性需求
• 客户的隐形需求
3、提出适当的提议
• 提议的三个原则
• 客户利益和公司利益的平衡
4、履行提议
• 说到做到
5、确认客户的感受
• 三种确认方式
第三单元 如何处理客户投诉
1、双赢的心态
2、打破思维框架
3、应对客户投诉的步骤及技巧
• 情绪控制
• 同感聆听的技巧
• 承认的表述(回答的技巧的运用)
• 征求:询问(询问的技巧的运用)
• 解决(解决问题的技巧的运用)
• 积极收尾(留住客户的技巧的运用)
第四部分 付诸行动
1、培训回顾与小结
2、自我评估与制订个人发展计划