课程收益
• 了解流程的理念和价值
• 理解流程的含义和作用
• 掌握客户导向的流程设计与优化的工具方法
• 掌握流程的表现方式
• 掌握流程执行的原则和关键控制点
参加对象
各层级管理人员
授课方式
课程将采用成人体验式教学方式,通过案例分享、录像观摩、培训活动的参与,让受训者从观念层面、
思维层面、理论层面、实操层面有所收获
课程大纲
引子:引发思考
• 无处不在的流程
• 从培训现场分组看流程
第一章:足以致命的流程缺陷
不能满足客户要求的原因中有85%与系统和流程的缺陷有关……而不是员工。
管理的角色是改变流程而不是迫使个别人做得更好!
• 为什么部门职能划分的越清楚,沟通反而越困难?
• 为什么客户常抱怨我们的响应速度、产品质量?
• 为什么有些看上去很好的决策,在执行的过程会出现很多问题?
• 为什么总是在同一个地方犯错误?
案例:流程是领导的“痛”
第二章:流程的理念和价值
• 重视流程首先是一种理念
• 流程上接战略,下连执行
• 基于价值链的流程如何带来利润
• 客户导向的流程解决客户最核心三个问题
案例:打破价值链的竞争手法
第三章:流程的含义和作用
• 从做一道菜开始学流程
• 流程含义的二个关键词
• 从流程角度理解管理
• 关注职能和关注流程的区别
• 流程的三个核心作用
案例:互联网思维要求流程关注客户体验
第四章:流程设计/优化方法与工具
• 企业的生命周期与流程管理关系
案例:为什么能够成功
• 现在企业流程存在的弊端
案例:某出版社客户导向的流程变革
案例:某线路板制造企业客户导向流程变革
案例:某能源服务公司客户导向流程变革
• 流程开发思维的四个来源
• 流程开发与优化的黄金准则
案例:缩短90%客户等待的流程优化
案例:某医院的服务流程带来的效益
• 基于解决问题的流程开发步骤
• 流程开发与优化的注意点
• 流程接口的关键控制点设计
第五章:流程的有效表现形式
• 流程名称的界定
• 流程的表现形式
• 流程图的构成及优点
• 流程图中的关键控制点
• 流程手册的结构和内容
第六章:流程开发优化与执行的成败关键
• 流程开发与优化项目的7个步骤
• 检查、授权、激励是流程实施的保障
案例:关于人的生命也不执行?
• 流程试运行的全面准备
• 流程的过程和结果控制和评估
• 流程管理贯彻的“三化”
• 传播流程管理的文化
总结与行动计划