《客户投诉处理与危机管理技能》
1. 主讲:覃曦
2. 课程介绍:
客户永远都是客户,但是你---服务人员可以让客户满意,也可以让客户疯狂。如果了解投诉客户的心理需求并拥有客户投诉处理的能力和技巧,如果能够在第一时间面对危机给与解决,不但让客户满意而归,还能转危为机,也可以实现企业留住客户的战略。本课程从客服人员角色认知、服务于客户的概念、认识客户投诉的期望、投诉处理的步骤、EQ沟通使客户开心的技巧、危机处理的实务操作等多个角度诠释客户投诉处理能力和技巧。
3. 课程目标:
当本课程结束时,学员能够掌握投诉处理的系统知识和关键技能,其中包括:
• 了解投诉客户的心理需求及期望
• 掌握投诉形成的原因、投诉客户的分类及应对策略
• 掌握投诉处理的关键步骤
• 掌握EQ沟通的核心:情绪控制与投诉沟通处理的技巧
• 掌握危机的形成和有效应对的技能,实现转危为机。
• 了解解决客户投诉是服务挽回策略,而更高的策略是做好服务防范。
课程逻辑
4. 培训时长:2天
5. 人数:建议36人以内
6. 培训特色
充分的小组研讨、实际问题的案例分析、录像观摩、游戏教学、角色扮演等方式
7. 课程内容大纲
第一单元:认识服务与投诉
1. 服务的核心理念
a) 提前一步的预防性管理
b) 投诉是服务的失误
2. 抱怨/投诉产生的真实瞬间
a) 客户的认知更有影响力
b) 给客户解释是投诉升级的常见原因
3. 投诉的根本原因及分类
第二单元:客户投诉心理分析
1. 投诉客户第一时间要的是什么
2. 心理分析:投诉客户的情绪怎么来的
3. 客户投诉的期望
4. 客户要什么,不要什么
5. 投诉客户的四种类型及应对策略
第三单元:投诉处理的步骤及技巧
1. 双赢的心态的模型
2. 投诉处理的6部曲
3. 第一步:情绪的管理
a) 客服人员压力和情绪来源
b) 客服人员压力和情绪应对三大技巧
c) 逻辑层次模型认知自己
d) 处理客户投诉前先解决客户的情绪
e) 帮助客户舒缓情绪的技巧
4. 第二步:同感倾听
a) 同感倾听的原则
b) 同感倾听的7个好习惯
c) 同感倾听的3R技巧
d) 同感倾听听懂情绪
e) 投诉处理中倾听的注意点
5. 第三步:承认的表述
a) 承认表述的句式
b) 辩解和借口的句式
c) 用客户喜欢的方式表达
6. 第四步:询问的智慧
a) 询问为了了解和引导
b) 询问的2种方式
c) 通过问问题安抚客户情绪
d) 询问和倾听的有效运用
7. 第五步:解决问题
a) 解决问题的方案
b) 如何提供解决方案
c) 解决方案的核心原则
d) 员工间的配合
e) 应对难缠客户的技巧
8. 第六步:积极的收尾
9. 投诉处理中的禁忌
第四单元: 客户投诉中危机应对
1. 什么是投诉中的危机
a) 讨论:投诉事件转变成危机时间的主要原因
b) 案例:当客户变成“恐怖份子”
2. 危机的识别
c) 哪类客户更容易成为恐怖份子(客户特征)
3. 现场危机事件的处理原则
第五单元:服务补救策略
1. 服务补救逻辑
2. 别让同样的问题发生第二次
3. 服务预防比服务补救更有意义
第六单元: 角色扮演与行动计划
1. 角色扮演(在课程中间穿插,不一定在最后)
2. 回顾与小结
3. 行动计划